Culture émotionnelle au travail : enjeux et options

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La pire chose que les dirigeants puissent faire lorsque les employés se sentent mal ? Ne rien faire !

Plusieurs études menées récemment[1] montrent que reconnaître l’état émotionnel des employés a un impact positif sur leurs comportements et leur bien-être au travail.

Pour un leader, reconnaître l’état émotionnel de ses employés, c’est d’abord leur montrer qu’on se soucie d’eux. C’est aussi choisir de ne pas faire l’impasse sur ce qui influe directement sur leur satisfaction au travail, sur leur épuisement professionnel, sur le travail d’équipe, et même de manière très mesurable sur les performances financières, la satisfaction clientèle et l’absentéisme.

Aujourd’hui un manager peut encore très facilement rencontrer une personne en malaise émotionnel et choisir de l’ignorer. C’est un fait assez communément admis : « on n’est pas dans l’entreprise pour parler de ses émotions » !

« On m’a toujours dit de laisser mes émotions à la porte de l’entreprise, et c’est ce que je fais » nous dit Sabrina, Directrice Financière d’une PME parisienne confrontée à un taux trop important d’absentéisme et de turnover.

« Je travaille avec mon équipe et des prestataires, ils ont un cahier des charges et ils doivent le respecter. Lorsque je suis avec eux, il n’y a pas de sentiments. Je suis neutre » partage Alexis, responsable de production dans une entreprise de facility management, qui a la lourde tâche de manager des équipes disparates avec de fortes contraintes de temps et de budget.

Il semble que beaucoup de managers, à l’instar de Sabrina et d’Alexis, considèrent que le soutien émotionnel ne fait pas partie des attentes formelles de leur travail. Pourtant, s’ils veulent instaurer la confiance dans leurs équipes ils doivent montrer qu’ils se soucient des autres et aller à la rencontre des gens là où ils se trouvent.

Les émotions ont quelque chose de spécial et d’unique : elles sont au cœur de l’expérience intérieure d’une personne et de son sentiment d’identité. Lorsque nous reconnaissons les émotions, nous humanisons et validons la personne avec laquelle nous travaillons.

De nombreuses études mettent en évidence l’impact significatif des émotions sur la façon dont les gens accomplissent leurs tâches, sur leur engagement et leur créativité, sur leur attachement à leur organisation et sur leur façon de prendre des décisions.

Les émotions « agréables »[2] sont systématiquement associées à de meilleures performances, à une meilleure qualité et à un meilleur service à la clientèle, et ce, quels que soient les rôles, les secteurs et les niveaux organisationnels. À l’inverse les émotions « désagréables », telles que la colère, la tristesse, la peur et autres émotions du même acabit, entraînent des résultats négatifs, notamment de mauvaises performances, de l’absentéisme et un turnover élevé.

Comment aider les managers à intégrer une « culture émotionnelle » à leur style de management ? Comment les aider pour qu’ils s’engagent de manière proactive dans la reconnaissance émotionnelle ? Et comment donner à leurs collaborateurs l’espace et la liberté nécessaires pour qu’ils partagent leurs émotions ?

La tâche n’est pas aisée. Même lorsqu’ils cherchent à investir le domaine émotionnel, les leaders le font d’abord en célébrant les victoires, en reconnaissant et en amplifiant les émotions positives… bien plus qu’en reconnaissant la douleur ou la détresse. Pourquoi ? Parce que c’est plus facile !

Ainsi, malgré les conclusions des recherches qui prouvent que les émotions façonnent le comportement des individus au travail, la culture émotionnelle est rarement gérée de manière aussi délibérée que la culture cognitive, et souvent, elle n’est pas gérée du tout.

Les entreprises en souffrent. Cet angle mort conduit à des situations clairement non souhaitables, voire paradoxales comme ces personnels de santé qui au lieu de  faire preuve d’humanité et de compassion deviennent au contraire insensibles et indifférents à leurs patients. Ou comme ces équipes qui cultivent une culture de la colère et laissent leurs émotions négatives influer fortement leurs prises de décision. Les effets sont dommageables, particulièrement en période de bouleversements, tels que les restructurations organisationnelles et les crises financières.

Alors comment faire ?

Avant toute chose, une bonne nouvelle : la reconnaissance émotionnelle au travail n’étant pas une pratique courante chez les dirigeants, investir dans ce domaine apporte très rapidement des améliorations significatives dans la manière dont les collaborateurs travaillent ensemble.

Pour commencer, il est important de nommer les émotions en prenant pour base de travail ce que les employés ressentent déjà. Quelles sont les émotions récurrentes dans l’entreprise, dans un service, dans une équipe ? Ces émotions sont-elles bénéfiques ou bien toxiques pour la culture que vous cherchez à instaurer ? Encouragez les émotions bénéfiques. Si elles sont toxiques, cherchez à les réduire, sans pour autant les nier. Il est à la fois inefficace et destructeur d’attendre des gens qu’ils « mettent un couvercle » sur des émotions qui ne feront que ressortir plus tard de manière contre-productive, suivant en cela le principe de la cocotte-minute. Comment pouvez-vous aider les employés à envisager les situations d’une manière plus constructive ?

Soyez conscient des émotions que vous et votre équipe véhiculez. Les émotions se répandent comme une trainée de poudre. Il vous appartient de définir, de modéliser et d’afficher les émotions que vous souhaitez voir se développer dans votre équipe. Les recherches sur la contagion émotionnelle montrent que les membres d’un même groupe « attrapent » les sentiments des autres par mimétisme comportemental. Rien n’est plus contagieux qu’une émotion ![3] Si vous entrez régulièrement dans un bureau en souriant avec énergie, vous avez beaucoup plus de chances de créer une culture de la bonne humeur. Vos collaborateurs vous souriront en retour et commenceront à éprouver des sentiments positifs. Mais attention, les sentiments négatifs sont encore plus contagieux ! Si vous exprimez fréquemment de la frustration, cette émotion va contaminer les membres de votre équipe, et les membres de leur équipe, et ainsi de suite dans toute l’organisation. Avant que vous n’en ayez conscience, vous aurez créé une culture de la frustration.

Créez une culture émotionnelle forte : choisissez les émotions que vous souhaitez valoriser dans l’entreprise, identifiez leurs déclencheurs, favorisez leur apparition. Puis encouragez vos collaborateurs à manifester ces émotions-cibles lorsqu’ils les ressentent. Sans une culture émotionnelle forte, les employés ressentent moins vivement et n’expriment pas l’émotion-cible. Avec, ils commenceront à la manifester, même si leur motivation initiale est de se conformer à la culture plutôt que de l’intérioriser.

Cela profite à l’organisation, et pas seulement aux individus qui tentent de s’y épanouir. Dans les premières études anthropologiques sur les rituels de groupe, on a constaté que l’expression émotionnelle stratégique facilitait la cohésion du groupe en canalisant les sentiments individuels et en synchronisant le comportement interpersonnel.

Pour conclure

Développer une culture émotionnelle dans l’entreprise : la tâche peut sembler aux dirigeants malaisée, complexe, voire hors de propos. Commencer à reconnaître et à travailler les émotions dans un contexte professionnel, n’est-ce pas ouvrir la boîte de Pandore et courir le risque de se laisser submerger par celles-ci ?

Mais les faits sont là : qu’il s’agisse des études ou des expériences menées dans l’entreprise, toutes concordent pour souligner l’importance de la culture émotionnelle. Faire l’impasse sur ce sujet revient à ignorer l’« éléphant dans la pièce », alors que les émotions affectent systématiquement toutes les décisions et les actions dans l’entreprise.

Chez Ylos7, nous avons développé une approche méthodique pour accompagner les équipes dirigeantes dans la prise en compte des émotions dans le milieu professionnel. Travailler avec une équipe de coachs spécialisée permet de progresser rapidement en la matière. Rappelez-vous cette bonne nouvelle : plus vous êtes néophyte, plus vous progresserez vite ! Interrogez-nous si vous souhaitez approfondir le sujet.

par Laurent Cremaschi


[1] Voir en particulier : « The Sound and the Fury: Understanding Anger in the Workplace» par Donald E. Gibson; “Emotional Acknowledgment: How Verbalizing Others’ Emotions Fosters Interpersonal Trust” par Alisa YuJustin M. Berg, Julian Zlatev – Stanford UB; “Emotional Intelligence Increases Individual Occupational Performance, Leadership and Organizational Productivity” par Geetu Bharwaney, Reuven Bar-On et Adèle MacKinlay

[2] Nous veillons dans notre pratique à ne pas qualifier les émotions de négatives ou positives (notion de bien ou de mal). La colère peut se révéler très salutaire si elle nous pousse à l’action pour réparer une injustice par exemple. C’est le comportement qui découle de l’émotion qui est positif (s’engager dans une association) ou négatif (aller insulter son voisin).

[3] Bartel, C.A. et Saavedra, R., « The collective construction of workgroup moods”, Administrative Science Quaterly. Cité par Christophe Haag dans “La contagion émotionnelle” : …”(il suffit) de deux heures de travail en commun pour que tous les membres d’un même groupe finissent par partager, de manière forte et prégnante, leurs émotions et leurs humeurs, que celles-ci soient bonnes ou mauvaises. »

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